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115 - die neue Bürgerhotline

© Tobif82 - Fotolia.com

Seit mehr als einem Jahr ist die einheitliche Behördennummer „115“ nach erfolgreicher zweijähriger Testphase jetzt im Regelbetrieb. Nach dem Vorbild des New Yorker Bürgerservices unter der Rufnummer 311 soll die Behördennummer 115 Bürgerinnen und Bürgern in ganz Deutschland einen direkten Zugang zu Informationen rund um die öffentliche Verwaltung bieten.  

Bereits zum Beginn des Regelbetriebs hatten 15,3 Millionen Bürgerinnen und Bürger die Möglichkeit, den Bürgerservice in Anspruch zu nehmen - die Anzahl ist bis jetzt auf über 18  Millionen Bürger gestiegen. Monatlich benutzen diese ihre neue Bürgerhotline 115 rund 90.000 Mal!

 

Der Service der Behördennummer 115

  • Es ist keine vorherige Suche nach der für ein bestimmtes Thema zuständigen Stelle nötig.
  • Fragen werden von den unter der 115 erreichbaren Servicemitarbeitern von Montag bis Freitag in der Zeit von 8.00 bis 18.00 Uhr beantwortet.
  • Mindestens 65% der Fragen sollen schon beim ersten Anruf abschließend beantwortet werden. Währen des Testbetriebes waren es im Schnitt sogar 80%!
  • Sollten die Mitarbeiter Anliegen nicht sofort erledigen können, leiten sie diese in Form von elektronischen Bürgeranliegen, sog. "Tickets", an die zuständige Stelle auf kommunaler Ebene, Landes- oder Bundesebene weiter.
  • Für „Tickets“ gilt eine Rückmeldefrist von 24 Stunden.

 

Funktionsweise

Um zu erreichen, dass Fragen zu Leistungen der Kommunen sowie der Bundes- und Landesverwaltungen allein durch einen Anruf in einem D115-Servicecenter sofort erledigt werden und die Anrufer andernfalls an die zuständige Stelle weitergeleitet werden, greifen die Servicecenter auf den gemeinsamen "D115-Wissenspool" aller Teilnehmer zurück.

Man muss nämlich wissen, dass bei allen Bürgeranliegen die 10 häufigsten Fragen bis zu 35% und die 100 häufigsten Fragen sogar bis zu 90% aller Anfragen ausmachen. Darum ist es möglich das „Routinegeschäft“ in dieser Weise zu organisieren.

Jede teilnehmende Kommune steuert als Minimalvoraussetzung etwa 100 Antworten auf die ihr am häufigsten gestellten Fragen bei und pflegt ihre Informationen in der Datenbank. Darüber hinaus enthält die Datenbank Auskünfte zu den jeweils 25 meistgestellten Anfragen auf Bundes- und Landesebene. Durch diese Zusammenarbeit über Verwaltungsgrenzen hinweg werden die Behörden untereinander vernetzt und der Bürger einfacher und besser informiert.

 

TOP 100

Zu den 100 am häufigsten nachgefragten Leistungen der Kommunen, die über die einheitliche Behördennummer beantwortet werden können zählen z.B. die Fragen:

  • Wie beantrage ich einen Personalausweis/Schwerbehindertenausweis?
  • Wie melde ich meinen Wohnsitz/Gewerbe/Hund/Eheschließung/Kfz an?
  • Wie erhalte ich meinen Führerschein wieder?

Die gesamte Top-100-Liste ist hier abrufbar.

 

Eine Leistung der teilnehmenden Bundesverwaltungen ist u.a. die Beratung

  • zum Thema "Neuer Personalausweis", 
  • zur Altersrente
  • zum BaföG oder
  • im Bereich Arbeitsmarktpolitik und -förderung: Grundsicherung für Arbeitsuchende.

 

Beispiele für Leistungen der Landesverwaltungen sind etwa

  • Auskünfte im Bereich Elternerziehungsgeld
  • Auskünfte zu Tarifverträgen.

 

Teilnehmer

Die Teilnehmerzahl am 115-Verbund ist durch den Beitritt Baden-Württembergs und Schleswig-Holsteins nun auf elf Bundesländer angestiegen. Insgesamt sind nun 278 Kommunen der 11 Länder im 115-Verbund organisiert. Darüber hinaus ist die Eingliederung der Bundesverwaltung mit 88 Bundesbehörden weitestgehend abgeschlossen.

 

Erreichbarkeit und 115-versorgte Bevölkerung

Nach derzeitigem Stand können 18 Millionen Menschen die 115 erreichen, voraussichtlich steigt die Zahl bis Ende 2012 auf 23 Millionen. Die Auswertung der Daten aus der Pilotphase hat jedoch ergeben, dass sich die Versorgung der Bevölkerung je nach Gebiet stark unterscheidet:

  • Im Bereich der kreisfreien Städte zeichnet sich im weiteren Verlauf eine annähernde Flächendeckung ab.
  • In Ballungsgebieten ist die Erreichbarkeit der 115 sehr gut ausgeprägt.
  • Im kreisangehörigen Gebieten ist zwar ein Aufwärtstrend zu verzeichnen, jedoch bleibt hier die Versorgung hinter den o.g. Gebieten merklich zurück.

Ein vermehrtes Anrufvolumen aus diesen Gebieten, gibt jedoch Anlass, die Erreichbarkeit gerade dort auszubauen. Dieser Ausbau stellt den Schwerpunkt der zukünftigen Bemühungen dar, denn etwa 70 % der Bevölkerung ist im kreisangehörigen Lebensraum wohnhaft.

 

Beispiel Münster

Die kreisfreie Stadt Münster in Nordrhein-Westfalen nahm bereits während der Pilotphase am Projekt D115 teil. Die Vertreter der Stadt zeigten sich zufrieden mit der Behördennummer, sodass man auch dort in den Regelbetrieb wechselte. Bei der Installation der Behördennummer gelang es Münster, innerhalb eines halben Jahres, die Anforderungen an den D115-Pilotbetrieb innerhalb der bestehenden Strukturen zu erfüllen. Hierzu bediente man sich eines "Modells im Modell": Das Servicecenter der 115 wurde in die Telefonzentrale des Personal- und Organisationsamtes integriert. Diese arbeitet mit dem Bürgeramt eng zusammen. Auf diese Weise sicherten sich die Münsteraner einen zeitlichen Vorteil gegenüber anderen Städten und Gemeinden. Diese benötigten grundsätzlich mindestens ein Jahr, um die organisatorischen Voraussetzungen für die einheitliche Behördennummer zu schaffen.

Oberbürgermeister Lewe bezeichnete die einheitliche Behördennummer als "zusätzlichen Bürgerservice mit hohem Qualitätsanspruch an die Kommunen". "An den vorhandenen Telefonnummern der Stadtverwaltung ändert sich nichts. Keiner muss, aber jeder darf die 115 nutzen.", so Lewe.

 

Kosten

Eine bürgerfreundliche Entwicklung haben die Kosten der Behördenhotline genommen. Die einheitliche Behördennummer 115 ist mittlerweile sowohl aus dem Festnetz als auch aus mehreren Mobilfunknetzen zum Ortstarif und damit über Flatrates ggfs. kostenlos erreichbar.

 

Aktuelles Thema: Barrierefreiheit

Viel Wert wird mit dem Service der öffentlichen Verwaltung darauf gelegt, dass möglichst allen Gruppen der Gesellschaft der Zugang hierzu erleichtert werden soll. Für beispielsweise gehörlose und hörbehinderte Menschen wurde daher zuletzt das 115-Gebärdentelefon installiert. Mit Hilfe dieses Dienstes können die Betroffenen die Service-Center über Videotelefonie erreichen. Vor allem in solchen Bereichen erscheint eine Weiterentwicklung des Bürgerdienstes wünschenswert.

 

Fazit und Ausblick

  • 83 % der Bevölkerung sprechen sich für das Betreiben der Behördennummer aus.
  • Die 115 war im Jahr 2011 Preisträger des Wettbewerbs „365 Orte im Land der Ideen“.

Auch Bundesinnenminister Dr. Hans-Peter Friedrich bezeichnete das Projekt bei der Aufnahme des Regelbetriebs als eine "gelungene verwaltungsübergreifende Kooperation" und die kommunalen Spitzenverbände kamen dahingehend überein, dass die Behördennummer bis zum Jahr 2013 deutschlandweit erreichbar sein soll. Ebenso soll der Ausbau der Partnergewinnung vorangetrieben werden, um damit einhergehend auch den Synergie-Effekt unter den Verbundpartnern zu verbessern. Denn auch die Verwaltungen profitieren von wirtschaftlichen Entlastungseffekten.

Auch Wir gehen davon aus, dass sich die erfolgreiche Ausdehnung der D115 wie bisher fortsetzt.

 

Lesen Sie mehr:

Internetauftritt der Behörden-Rufnummer

Münsteraner Behördennummer